It’s the communication, stupid!

communicatie-285x285ONVERWACHTE ONTMOETING

Dat een project staat of valt met juiste en tijdige communicatie zag ik onlangs bevestigd. Tijdens een masterclass van Atriensis over draagvlak bij renovatie ontmoette ik een lid van een huurdersvertegenwoordiging. In het verleden kwam ik haar regelmatig tegen in een mix van samenwerking en soms forse aanvaringen.

 

Toen ze vroeg hoe ik die periode had ervaren zei ik eerlijk dat ze lastpakken waren. Vooral omdat ze vaak een punt hadden, of ronduit gelijk. En nu was ze aanwezig bij deze kennissessie, terwijl de corporatie schitterde door afwezigheid. Gevolg: bij het eerstvolgende project is zij opnieuw beter geïnformeerd dan de arme corporatiemedewerker die met haar te maken krijgt.

HET KAN ANDERS?
Na al die jaren jeuken mijn handen nog steeds om het groot onderhoudsproject, waar ik toen bij betrokken was, vanaf het begin over te doen. Grillige besluitvorming en communicatie op de verkeerde momenten leidden tot verlies van geld, tijd en draagvlak. In een vroegtijdig stadium zijn onverstandige bezuinigingen doorgevoerd die tijdens de uitvoering terugkwamen in de vorm van meerwerk. De lange en moeizame voorbereidingstijd leidde tot gemiste kansen. Nieuwe ambities op het gebied van energiebesparing zijn niet in het plan meegenomen. Jammer, want dat bleek een uitdrukkelijke wens van de bewoners.

Als aan de voorkant naar de mening van de bewoners was gevraagd had dat niet tot een totaal ander plan geleid. Wel tot een beter doordachte aanpak met meer draagvlak, gebaseerd op betere informatie voor de start. Op mijn vraag hoe de inmiddels opgeleverde woningen bevielen had ze weinig positiefs te melden. Hoewel het benoemen van de positieve aspecten niet haar sterkste kant is, schrok ik van de kritiek op de aanpak en op de corporatie. Alsof de investering van die paar miljoen, alle tijd en energie voor niets waren geweest.

VOORBEELD
Eén aspect is me bijgebleven. Tijdens de uitvoering bleek dat het 50 jaar oude verwarmingssysteem niet naar behoren functioneerde. Onderdelen van de een-pijps-systeem plintverwarming waren niet meer verkrijgbaar. De corporatie koos er voor om meteen een modern twee-pijps-systeem aan te leggen, zodat de verwarming per ruimte beter te regelen viel. De bewonersvereniging was hier op tegen, maar de corporatie heeft dit doorgedrukt.

Nou, die verwarming werkte dus van geen meter volgens de huurdersvertegenwoordigers. Vroeger was het comfortabel in het hele huis, ook zonder de verwarming aan te zetten. En als het in de slaapkamer te warm was zette men gewoon een raam open. Nu was het alleen in de woonkamer behaaglijk.

Ik bracht daar tegenin dat het toch mooi was dat je dat nu per kamer kon regelen. En als je het in de slaapkamer warm wilt hebben kan je toch gewoon de verwarming aan zetten?

Nou, dat doe je natuurlijk niet!

Ja, maar dan is de energierekening toch omlaag gegaan? Dat klopte wel, maar dat kon ook komen door de nieuwe collectieve HR ketel. Het effect van de afzonderlijke maatregelen was niet meetbaar.

Het is wel duidelijk. Tussen de oren van deze bewoners komt het nooit meer goed.

JA, HET KAN ANDERS
Had het anders gekund? Ik denk van wel. Als je de bewoners aan de voorkant had gevraagd wat zij van de woning vinden, wat hun wensen en verwachtingen zijn, als deze maatregel niet tijdens de uitvoering was doorgedrukt, had het heel anders kunnen lopen. Energiebesparing stond expliciet op hun wensenlijstje.

Comfort, stookkosten en besparing op energiekosten waren zeker uit een enquête naar voren
gekomen. Als de corporatie daarop had ingehaakt met een samenhangend pakket van verbeteropties en dit vooraf goed met de bewoners had doorgesproken was de kans groot dat men heel bewust voor dit systeem had gekozen. Dan was de beleving heel anders geweest.

Zelfde oplossing, andere beleving.

Communicatie, communicatie, communicatie…. We weten het wel, waarom doen we het niet?!

Boekenlegger op de permalink.

Reacties gesloten.