Van je fouten kan je leren. Daarom schrijf ik regelmatig blogs over projecten waar iets mis ging. Door te evalueren zie je de aandachtspunten en weet je hoe het een volgende keer beter kan.
Onlangs bereikte ik een mijlpaal met een project en ik dacht: “Yes! Dit hebben we gewoon goed gedaan!” En dat ondanks een slechte uitgangspositie.
Ook dan loont het om te evalueren en de succesfactoren te benoemen.
GEEN GOED STARTPUNT
Ik kreeg de opdracht om een projectplan te schrijven voor een buurt met vijftiger jaren eengezinswoningen. Al 10 jaar was sprake van sloop of renovatie, met als gevolg grillig onderhoudsbeleid en onduidelijke communicatie naar de huurders. Hoewel alle opties open stonden leek groot onderhoud in combinatie met isolatie in bewoonde staat de meest voor de hand liggende oplossing.
Zowel bij huurders als gemeente bestond de verwachting dat de renovatie eind 2015 zou starten, terwijl het op de begroting van de corporatie stond voor 2017. Dat leverde een paar slecht nieuws gesprekken op. Dat de gemeente de herinrichting van de straten had afgestemd op deze misvatting en reeds gecommuniceerd naar de bewoners was extra pijnlijk. Geen goede start.
VERTROUWEN WINNEN
Hoog tijd dus om te communiceren naar bewoners en gemeente en om te werken aan een nieuwe vertrouwensbasis. Dat er nu genoeg voorbereidingstijd was voor de plannen was een bijkomend voordeel. De pijn van het uitstel kon ik verzachten door de aankondiging van een bezoekronde. Boodschap: ‘Wij willen eerst horen wat er in de wijk speelt en wat jullie belangrijk vinden en dan pas plannen maken.’
Het ging om een aandachtswijk. Gemeente en opbouwwerk waren zeer geïnteresseerd in de situatie achter de voordeur. Ze wilden graag betrokken zijn bij de huisbezoeken. De vragenlijst werd uitgebreid en de corporatiemedewerkers werden vergezeld door een opbouwwerker of een wijkregisseur. We stelden open vragen over persoonlijke situatie, woning, woonomgeving en maatschappelijke participatie.
DE PLANVORMING
Uit de enquête kwamen vooral twee dingen naar voren. Een overgrote meerderheid van de bewoners vond isolatie van de woning en vervanging van de slechte raamkozijnen belangrijk. Daarnaast hadden de woonlasten prioriteit. Driekwart van de bewoners bleek afhankelijk van een uitkering en veel mensen hadden problemen om rond te komen. De resultaten zijn teruggekoppeld naar de bewoners en gebruikt als input voor de planvorming.
Uiteindelijk leidde dit tot een sober plan met woningen onder de 1e aftoppingsgrens, een isolatiepakket buiten en maatwerk binnen. Het bleek mogelijk de huurverhoging dusdanig te beperken dat ook mensen met een laag energieverbruik er in hun woonlasten op vooruit zouden gaan. Communicatie naar bewoners en planvorming werden in een informele sfeer voorbereid met een zevenkoppige klankbordgroep.
DE INFORMATIEBIJEENKOMSTEN
Eind 2016 waren we zover dat we de plannen konden presenteren. We besloten twee informatie bijeenkomsten te houden, één overdag en één ’s avonds. Wel een plenaire presentatie, maar individuele behandeling van vragen op diverse plekken in de zaal. Op een antwoordformulier (met korte reactietermijn) kon men aangeven wanneer men wilde komen en of men akkoord was met het renovatievoorstel. Dat resulteerde 50% akkoordverklaringen binnen een week.
De informatiebijeenkomsten werden goed bezocht en de sfeer was uitermate vriendelijk. Het huurverhogingsvoorstel in combinatie met de doorrekening van het woonlastenplaatje werd goed ontvangen. De beantwoording van vragen door diverse medewerkers geschiedde in een informele sfeer. Rond de aanwezige tolk groepeerden zich de Turkse vrouwen.
We hebben een mijlpaal bereikt. De bewoners zijn geïnformeerd. De aannemer kan over drie maanden starten. Ik verwacht dat we voor die tijd probleemloos de 70% akkoord binnenhalen.
WAT ZIJN DE SUCCESFACTOREN?
- Voorafgaand aan de planvorming de bewoners interviewen en vragen naar hun wensen en verwachtingen ten aanzien van de woning.
- Samen optrekken met gemeente en opbouwwerk.
- Laten zien dat de uitslag van de enquête gebruikt wordt in de planvorming.
- Minimaal 4 – 6 x per jaar communiceren door middel van een nieuwsbrief.
- Bewoners oproepen om te participeren in een projectteam of klankbordgroep. Vorm en structuur zijn niet belangrijk, maar wel dat je elkaar regelmatig spreekt en een vertrouwensband opbouwt.
- In plaats van een traditionele (plenaire) bewonersavond de keuze bieden uit twee tijdstippen, ’s avonds en overdag.
- Een plenaire presentatie laten volgen door individuele beantwoording van vragen op diverse plekken in de ruimte.
- De aanwezigheid van medewerkers die Turks en Arabisch spreken.
- Met de aankondiging van de informatiebijeenkomsten en uitleg van de plannen een antwoordformulier mee sturen en een akkoordverklaring met korte reactietermijn.
- Alle informatie, zoals nieuwsbrieven, presentatie, veel-gestelde-vragen en een bewonersboek toegankelijk maken via de site.
DE VOLGENDE KEER PRECIES ZO?
Nee, ieder project is anders. Andere context, andere mensen, maar deze ervaring neem ik zeker mee.
