Hond
Iedere avond lopen mijn vrouw en ik een rondje met de hond over de groenstrook. Tot voor kort aangelijnd om boetes te voorkomen en omdat het een ras is dat drollen eet. Gedreven sleurt de hond me dan door de uitlaatzone op zoek naar de ideale plek voor een kleine of grote boodschap, of op zoek naar verboden snacks. Als mijn vrouw er een keer niet bij is gaat het net andersom. Bij iedere bocht moet ik haar meesleuren, omdat ze op haar blijft wachten.
Sinds kort doen we het anders. Toen mijn vrouw laatst verhinderd was had ik geen zin om aan de hond te trekken. Ik maakte haar los en liep alleen richting groenstrook. Zodra ik uit zicht was kwam ze met een bloedgang achter me aan. Vervolgens bleef ze voorbeeldig naast me lopen. Sindsdien loopt ze iedere avond los. Ze blijft keurig in de buurt, zoekt niet meer de grenzen op en vergrijpt zich niet aan verboden snacks. Wij kunnen voortaan rustig op het pad blijven en worden niet meer door het gras van de uitlaatzone gesleurd.
Wat is er gebeurd? Bij de hond is een knop omgegaan (’s avonds blijf je bij je baas en eet je geen poep) en ook bij ons (we hebben een hond die je kan vertrouwen en die uitstekend luistert). Andere mindset, ander resultaat.
Organisatie
Ik heb lang gewerkt voor een woningcorporatie die zijn processen perfect op orde had. Alles was vastgelegd in AO procedures en handboeken. Risico’s werden ingedekt door een nota procuratie-delegatie die iedereen strikt in acht moest nemen. De aansturing was top-down en medewerkers werden daadwerkelijk afgerekend op hun (deel-)resultaten. Afwijking van regels en afspraken leidde tot een berisping of erger.
Deze duidelijke structuur leidde echter niet tot het nemen van verantwoordelijkheid of tot creativiteit. Als leidinggevende had je soms het gevoel dat je aan een dood paard liep te trekken. Medewerkers volgden de regels, soms tegen beter weten in. Iedereen was gericht op het behalen van persoonlijke- en afdelingsdoelen, ook als dat ten koste ging van de dienstverlening. Men had geen oog voor het grotere geheel. Na een wisseling van de wacht op directieniveau woei er een andere wind, maar die cultuur van: “Ik doe mijn ding en zorg dat niemand mij op de vingers tikt”, is jaren blijven hangen.
Ik stapte over naar een corporatie waar niet alles zo goed geregeld was. Bijna naïef zoals er werd omgegaan met risico’s en budgetten. De afdeling waar ik meedraaide was relatief nieuw. In veel opzichten moesten we het wiel uitvinden, maar het doel was duidelijk: dienstbaarheid aan onze klanten en een leefbare wijk. Met veel enthousiasme, een grote mate van verantwoordelijkheidsgevoel en gedrevenheid gingen we aan de slag. In die setting was het een feest om een team aan te sturen. Ik kon me beperken tot faciliteren, sparren en coachen en het liep als een trein. Andere mindset, ander resultaat.
Klantperceptie
Op een gegeven moment was ik betrokken bij twee projecten bij verschillende corporaties. In beide situaties kreeg ik te maken met herstructurering van 50-er jaren woningen. De aanpak verschilde.
Bij corporatie A werden de bewoners uitgenodigd voor een bewonersavond. Om geen valse verwachtingen te wekken werd de bewoners meteen verteld dat de woningen aan het eind van hun exploitatietermijn waren en niet meer voldeden aan de eisen van deze tijd. De kosten van noodzakelijk onderhoud zouden niet in verhouding staan tot het resultaat. Een heel plausibele verklaring waarom de corporatie koos voor ingrijpende renovatie of sloop-nieuwbouw. De bewoners echter schoten in de ontkenning. Ze gingen door het lint en de relatie met de corporatie was voor jaren verstoord.
Corporatie B pakte het anders aan. De bewoners werden huis aan huis bezocht met open vragen over woning en woonomgeving. Ze werden uitgenodigd om de sterke en zwakke kanten van hun woning te benoemen. Een van de vragen was: “Wat zou je doen als je op de stoel van de corporatie zat?” 70% van de bewoners antwoordde doodleuk: “slopen”. Het vervolgtraject en de herhuisvesting verliepen relatief soepel. Bewoners hadden aangegeven wat volgens hen noodzakelijk was en de corporatie handelde overeenkomstig. Andere mindset, ander resultaat.
Reset
Wat is de moraal van dit verhaal? In een veranderende wereld en in een nieuwe context blijken geijkte oplossingen niet meer te werken. Meer van het zelfde, of nog harder werken heeft geen effect. Dan kan het heel verfrissend zijn om het over een andere boeg te gooien. Zet de knop om, kies voor “omdenken, benader je probleem vanuit een andere invalshoek en laat je verrassen door het resultaat.
Woningcorporaties worden geconfronteerd met een nieuwe werkelijkheid. Er is veel inzet, enthousiasme en creativiteit nodig om met minder middelen de steeds kritischer klanten goed te bedienen. Tijd voor een reset. Zet de knop om, kijk anders naar je medewerkers en naar je huurders en ontdek dat er veel meer mogelijk is dan je gedacht had. Kwestie van mindset…
Heb jij voorbeelden van “omdenken”? Deel het in het commentaarveld hieronder.
21 mei 2015 geplaatst op CorpoScoop.
