Maak je klant tot bondgenoot

Woningcorporaties zitten in het verdomhoekje. Excessen in de sector bepalen de beeldvorming en de maatschappelijke meerwaarde blijft onderbelicht. Het politiek draagvlak is verspeeld. € 1,7 miljard investeringsruimte wordt weggesneden. De sector verkeert in een legitimiteitscrisis.

De eerste reflex is drastisch bezuinigen op kosten en investeringen. Aan je bewoners vertellen dat ze meer gaan betalen en er minder voor terugkrijgen.

Die legitimiteitscrisis is veel ernstiger dan de financiële aderlating. Die los je niet op met bezuinigen. Corporaties moeten zich heruitvinden, hun doelen herijken en nieuw draagvlak vinden. En wat is er logischer dan te beginnen bij de klant waar je het allemaal voor doet?

Dat vereist een volwassen klantrelatie, gebaseerd op wederzijds vertrouwen en gezamenlijke doelen. Die bouw je op door te beginnen met luisteren. De vraag stellen wat je klant echt belangrijk vindt  en daar je prioriteiten op afstemmen. Zo creëer je broodnodig draagvlak voor je activiteiten,  terwijl  de beperkte middelen optimaal worden ingezet. Goed bedoeld paternalisme werkt al lang niet meer.

Vestia laat zien dat het mogelijk is om bovengemiddeld te scoren op klanttevredenheid in een financieel moeilijke situatie. Met het opbouwen van een duurzame klantrelatie valt een wereld te winnen.  Maak je klant tot bondgenoot en die legitimiteit komt vanzelf terug.

(eind juli 2013 geplaatst op diverse LinkedIn groepen)

Boekenlegger op de permalink.

Reacties gesloten.