Spagaat

Herken je dat? Je relatie met je klanten wordt beïnvloed door een collega met een andere klantvisie.

Je wilt je collega in het openbaar niet afvallen, maar ook het contact met de klant niet verstoren. Dat kan behoorlijk wringen. Hoe ga je daar mee om?

 

 

Onlangs belandde ik in een situatie waarin ik expliciet moest kiezen tussen een conflict met mijn collega, of met mijn klanten. Dat was het moment om te escaleren. Ik legde het voor aan mijn manager en haar uitspraak was ondubbelzinnig. Daardoor wist ik welke weg ik moest inslaan, ook al kwam ik daarmee op ramkoers met mijn collega. Ik voelde me gesteund.

 

DE CONCRETE SITUATIE

Ik was verantwoordelijk voor het participatietraject bij renovatie in een oude stadswijk. De woningcorporatie had zich geconformeerd aan strakke kaderafspraken waarin de zeggenschap van bewoners is geborgd.  Ik kreeg te maken met een commissie van zes bewoners die, ondersteund door een opbouwwerker, de belangen behartigden van hun achterban. Er was sprake van oud zeer vanwege niet uitgekomen verwachtingen gedurende de afgelopen tien jaar. De samenwerking met wisselende contactpersonen had de relatie geen goed gedaan en ik was de zoveelste….

Mijn collega’s bereiden me voor op een moeizaam proces en veel hakken in het zand.

De kennismaking met de verantwoordelijke projectleider verliep niet geheel soepel. Voor hem was ik weer zo’n participatiemedewerker die hem voor de voeten kwam lopen bij de uitvoering van zijn werk. Het was duidelijk dat hij een gespannen relatie onderhield met de bewonerscommissie en niet van plan was een duimbreed te wijken. Dat beloofde een ingewikkeld traject.

De commissie bleek uit sociaal vaardige HBO’ers te bestaan. Ja, er was oud zeer en ja, ze waren ontevreden over het communicatie- en participatietraject tot nu toe. En inderdaad, ze waren niet blij met alweer een nieuw gezicht. Verder zag ik gewoon zes redelijke mensen die daar zaten met een mix van eigenbelang en verantwoordelijkheidsgevoel voor hun achterban. Ook proefde ik een gevoel van onmacht om door de schil van de corporatie heen te komen.

 

DE UITDAGING

Het renovatieplan was in grote lijnen uitgewerkt. Nu moesten projectplan en sociaal plan worden opgesteld ter verspreiding onder de bewoners. Een lastig traject, waarbij ik klem zat tussen vragen en eisen van de bewonerscommissie en een projectleider die niet scheutig was met informatie, die geen boodschap had aan transparantie en motivering van standpunten. Geen wonder dat het geleverde product niet op bijval kon rekenen.

Tijdens een volgend overleg met de commissie, zonder projectleider, werd duidelijk dat er essentiële stappen in het participatieproces waren overgeslagen. Ik kwam tot de conclusie dat we die stappen over moesten doen, wilde de samenwerking slagen. Omdat ik voorzag dat mijn collega niet vrijwillig zou meewerken zette ik de pijnpunten en oplossingsrichtingen  op papier. Dat stuurde ik naar hem en naar mijn afdelingsmanager. Toen het management ondubbelzinnig koos voor de klant kon ik verder. Met of zonder medewerking van mijn collega.

De interne samenwerking zal ongetwijfeld stroef blijven, maar de te volgen lijn is helder. Ik voel me gesteund om mijn rol te pakken. Desnoods tegen de stroom in. Ik krijg de ruimte om te werken aan een vertrouwensbasis met de bewoners. Ze zullen lang niet altijd hun zin krijgen. Dat is niet erg, zolang ik kan motiveren waarom bepaalde keuzes gemaakt zijn en ik kan laten zien wat de randvoorwaarden zijn. Intussen hoop ik dat mijn collega ontdekt dat samenwerken prettiger en is dan strijd voeren. En dat investeren in draagvlak uiteindelijk tijd uitspaart en resulteert in een hogere tevredenheidsscore.

 

DE KERN

Het draait niet om ego’s, macht of gelijk krijgen. Waar het om draait is: Wat is de klantvisie van het bedrijf en welke keuzes zijn daarin gemaakt. En vervolgens: Wat is de rol van de verschillende afdelingen en hoe vullen die elkaar aan?

 

ROLLEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN

Zijn de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk? Pak dan je rol en laat je niet intimideren. Geef je collega de ruimte om zijn ding te doen en eis de ruimte en de medewerking op die jij nodig hebt voor jouw stuk van het werk. Natuurlijk werk je graag samen in goede harmonie, maar als dat nodig is moet je assertief zijn. In het belang van je bedrijf en van je klanten. Dat is de focus.

 

Boekenlegger op de permalink.

Reacties gesloten.