Vraag of mededeling?

Vragen 285x285Benader bewoners met een vragenlijst voorafgaand aan verbeterplannen. Wat is goed, wat niet, wat moet er gebeuren? Stel open vragen. Dan krijg je antwoorden die je niet had kunnen verzinnen. Geef mensen iets te kiezen. Laat zien dat je plan aansluit op de problemen die zij aankaarten. Een tussentijdse planwijziging? Dan moet je hetzelfde proces nog een keer door. Leg het voor en laat mensen kiezen. Alleen dan krijg je ze echt mee.

 

DRAAGVLAK BIJ WONINGVERBETERING
Een woningcorporatie die woningen in bewoonde staat wil verbeteren heeft de medewerking van de bewoners nodig. Juridisch moet minimaal 70% van de bewoners akkoord zijn met het verbeterplan en tijdens de uitvoering heb je feitelijk de medewerking van alle bewoners nodig.

Voor het verkrijgen van draagvlak onder bewoners gelden drie ijzeren wetten:
• Start de communicatie met een vraag, niet met een mededeling
• Zorg dat er iets te kiezen valt
• Pas de spelregels niet aan tijdens het spel

Een effectief planproces begint met de vraag aan bewoners wat ze vinden van hun woning. Wat is goed, wat niet en wat moet er gebeuren. De uitkomst is misschien voorspelbaar, maar doordat je aansluit op gestelde vragen, doordat je iets doet met de problemen die zij ervaren, is de kans op medewerking vele malen groter.

Het klinkt zo vanzelfsprekend, maar de praktijk is vaak anders.

WEERBARSTIGE PRAKTIJK
Een woningcorporatie besluit om ’70-er jaren woningen op te knappen en te isoleren op basis van een uitgewerkt plan en een strakke planning. Op basis van de verstrekte informatie tijdens de huisbezoeken en een informatieavond zijn de meeste bewoners positief.

Pas na die communicatiemomenten besluit de corporatie om de lat hoger te leggen. Geen upgrade naar label A, maar een ingrijpender aanpak die een all-electric Nul-Op-de-Meter (NOM)woning oplevert. Zo voldoet de corporatie beter aan afgesproken energiedoelstellingen, wordt gebruik gemaakt van de nieuwe Energie Prestatie Vergoeding (EPV) en het levert nog lagere woonlasten op. Iedereen blij zou je denken.

De corporatie besteedt veel tijd om de vertegenwoordigende klankbordgroep te laten zien wat de voordelen zijn van de nieuwe aanpak en legt uit hoe de EPV werkt, evenals de woonlastengarantie. Pas als de leden van de klankbordgroep overtuigd zijn wordt weer een informatieavond belegd en krijgen alle bewoners de uitleg op schrift. Gedurende de zomer kunnen ze het rustig nalezen, zodat ze na de vakantie goed voorbereid hun vragen kunnen stellen tijdens een nieuwe bijeenkomst.

In overleg met de corporatie gaan de leden van de klankbordgroep bij alle bewoners langs om in kaart te brengen welke vragen er nog leven. De bezoekers worden overstelpt met gedetailleerde vragen waar ze geen antwoord op hebben. Het brengt hen aan het twijfelen over het concept en de intenties van de woningcorporatie. Ze rapporteren dat een draagvlakmeting in de wijk op dat moment zou leiden tot afwijzing van de plannen door 95% van de bewoners.

De geplande bewonersavond wordt uitgesteld. De corporatie moet (opnieuw) de klankbordgroep overtuigen. Als dat niet lukt gaat het project niet door.

WAAR GING HET MIS?
De mededeling: “We gaan renoveren” bij de start van de communicatie had averechts kunnen werken. Dat is niet gebeurd. Blijkbaar sloten de plannen voldoende aan bij een latente vraag, want er werd overwegend positief gereageerd. Dat veranderde toen de corporatie eenzijdig koos voor een ingrijpender aanpak. Die aanpak sloot niet aan op de wensen en verwachtingen van de bewoners.

Had het proces anders kunnen verlopen? Als de corporatie de keuze had voorgelegd tussen een A label met huurverhoging en NOM met EPV tegen vergelijkbare woonlasten is de kans groot dat men voor het A label had gekozen. Was dat erg geweest? Nu is de kans groot dat de aanpak helemaal niet doorgaat bij gebrek aan draagvlak en de vertrouwensbasis heeft een flinke deuk opgelopen.

HOE WERKT HET WEL?
Benader in de voorbereidingsfase alle bewoners met een vragenlijst, Stel open vragen. Dan krijg je antwoorden die je niet had kunnen verzinnen. Geef mensen iets te kiezen. Laat zien dat je plan aansluit op de problemen die zij aankaarten. Een tussentijdse wijziging van het plan? Dan moet je hetzelfde proces nog een keer door. Leg het voor en laat mensen kiezen. Alleen dan krijg je ze echt mee.

Behoefte aan advies bij het opstellen van vragenlijsten of een communicatieplan? Stuur een mail naar info@hanvangoeverden.nl of bel op 06 173 00 321.

Geplaatst op CorpoScoop 5 september 2016

Boekenlegger op de permalink.

Reacties gesloten.